Följande villkor beskriver Alliantists supportpolicy för kunder till ISMS.online, Alliantists kraftfulla molnprogramvarutjänst. Villkoren som tillhandahålls här är Alliantists enda villkor för service och support av ISMS.online (såvida inte annat skriftligen överenskommits med kunden).
Alliantist förbehåller sig rätten att göra ändringar i villkoren i denna supportpolicy när som helst. Ändringar träder i kraft så snart de publiceras. Om kunden fortsätter att använda ISMS.online efter att ändringar i denna supportpolicy har publicerats, betyder det att kunden accepterar sådana ändringar.
- ISMS.online är en webbaserad affärsapplikation allmänt tillgänglig 24 x 7 x 365, med en förväntad tillgänglighet på 99.5 % under en månad förutom schemalagt underhåll (schemalagt utanför normala öppettider) eller av skäl utanför Alliantists kontroll.
- Definitioner av stödnivåer:
- 1st Level Support – ska inkludera tillhandahållande av allmän produktinformation, hantering av användarkonton; tillhandahålla grundläggande support för ISMS.online-standardfunktionerna; tillhandahålla regelbundna problemlösningsstatusrapporter till kundens användare; diagnostisera problem via telefon och e-post.
- 2nd Level Support – ska inkludera att lösa de flesta felkonfigurationer; felsökning och problemisolering; tillhandahålla simulering för att reproducera problem; dokumentera fullständiga steg för att reproducera ett problem.
- Stöd på tredje nivå – Underhåll inklusive att fixa eller generera lösningar för programvarubuggar och felsökning av buggar som inte löstes under 2nd Level Support.
- Kunden ansvarar för att tillhandahålla 1st Level Support och 2nd Level Support till sina kunder och partneranvändare.
- Om inte annat överenskommits kommer Alliantist att tillhandahålla 3rd Level Support till kundens ISMS.online-administratörer.
- Adoptions-, utbildnings- och coachningssessioner ska tillhandahållas av Alliantist till Kunden för det antal sessioner som anges i Förslaget. För att undvika tvivel ska sådana sessioner syfta till att påskynda tiden till nytta för organisationen på användarspecifik aktivitet och ge kunden sådan kunskap och färdighet som är tillräcklig för att kunden ska kunna tillhandahålla 1st Level Support och 2nd Level Support enligt till de villkor som anges här.
- Servicesupportdefinitioner:
- "Svårhetsgrad 1" betyder driftsproblem som tillskrivs ISMS.online, som orsakar driftstopp, utebliven respons eller systemfel för alla användare.
- "Svårhetsgrad 2" betyder driftsproblem som tillskrivs ISMS.online, som orsakar väsentlig försämring av systemets prestanda för isolerade användare.
- "Svårhetsgrad 3" betyder att all funktionalitet är tillgänglig i ISMS.online, men det finns kosmetiska fel, dokumentationsfel eller förbättringsförfrågningar.
- Respons tid betyder den tid som förflutit för att kontakta kunden efter att en serviceförfrågan mottagits av Alliantist.
- "Business Hour" betyder vilken timme som helst mellan 09:00 och 18:00 GMT på vardagar i Storbritannien, exklusive brittiska helgdagar.
- Alla problem kommer att loggas av kundens ISMS.online-administratör eller en registrerad användare antingen via supportchattfunktionen eller via e-post: support@isms.online. En telefonhjälp finns också tillgänglig på +44 1273 041 140 som erbjuder support till ISMS.online-administratörer och inom rimliga gränser, andra registrerade användare som kommer direkt och vill ha enkla ISMS.online-förfrågningar adresserade.
- Alliantist kommer att använda kommersiellt rimliga ansträngningar för att snabbt svara på alla relevanta tekniska supportförfrågningar från kunden. Detta stöd inkluderar:
- Internetbaserad problemloggning;
- Telefon teknisk support under kontorstid till kundens ISMS.online-administratörer;
- Kvartalsvis incident/aktivitetsrapporter;
- Leverans av ISMS.online-uppdateringar och uppgraderingar baserat på de prenumererade tjänsterna som anges i ISMS.online-beställningsformuläret (Alliantist ska bestämma tidpunkten och frekvensen för uppdaterings- och uppgraderingsleveranser);
- Garanterade svarstider, beroende på servicenivån som beskrivs enligt följande:
- Allvarlighetsgrad 1: 1 kontorstid
- Allvarlighetsgrad 2: 4 öppettider
- Allvarlighetsgrad 3: 8 öppettider
- Kunden erkänner att framgångsrikt utförande av dessa supporttjänster kräver att kunden samarbetar med Alliantist i god tro och tillhandahåller information som kan begäras från tid till annan. Kunden samtycker till att tillhandahålla sådant samarbete och information i god tro.
- För brittiska myndigheter förstår kunder att personal med lämpligt säkerhetstillstånd endast kan hantera frågor som rör information på officiell känslig nivå. Det är kundens ansvar att markera om ett problem relaterar till officiell känslig data, vid vilken tidpunkt det är underförstått att problemet kan omdirigeras till en annan medlem av Alliantists personal med lämpligt tillstånd.
Behöver du ytterligare hjälp?
Hör av dig – mejla oss på support@isms.online eller ring oss på 01273 041 140.
